Un paio di scarpe – una storia *non* di matrimoni… o forse sì!

Questa è la storia delle mie Mary-Jane nere di vernice di OVS Industry.

È una storia che parla di prezzo basso, buona volontà e capacità di correggere gli errori.

Ma è anche una storia che mi ha insegnato ad essere una professionista migliore e una cliente più consapevole. Ve la racconto qui per rendere omaggio allo splendido lavoro di OVS Industry e nella speranza che possa esservi utile, anche nel vostro rapporto coi fornitori che organizzeranno le vostre nozze.

Fase 1. l’innamoramento
Le vedo nella vetrina del punto vendita del Centro Commerciale Grandemilia, ed è subito amore. Il modello Mary-Jane (la classica decolletée con tacco e cinturino a T, tanto per intenderci, come le scarpe da tango) è in assoluto il mio preferito, perché è comodo, coquette e aiuta a sfilarmi la caviglia importante anche se ha il cinturino. Poi queste sono di vernice nera e hanno un plateau fantastico! Come quelle che aveva commercializzato Guess l’anno scorso, ma costano praticamente un quarto. Per la precisione €29,99. Santa OVS, penso. Entro e comincia l’avventura.

Fase 2. la conquista
Il mio numero (40) in nero è esaurito. Una commessa squisita mi propone di provare un altro colore per verificare che il numero sia giusto, poi comincia a telefonare negli altri negozi della città alla ricerca del paio che mi serve. Dopo 15 minuti di schermate e telefonate, lo trova nel negozio di Modena centro, lo fa mettere da parte in modo che io possa ritirarlo nei giorni successivi e mi saluta tutta contenta della missione compiuta. Due giorni dopo mi organizzo per passare in centro storico, dove le scarpe vengono prelevate dal manichino in vetrina. Sorry, mannequin, hai delle scarpe molto richieste! È il 31 agosto e io torno a casa con le mie splendide scarpe. Una soddisfazione pazzesca.

Fase 3. la crisi
Decido di inaugurare le scarpe alla prima occasione importante della stagione fredda, la mia presenza ad Abilmente – edizione autunno, a Vicenza. Scelgo un outfit un po’ rétro (il mio vestitino a pieghe color ottanio di Asos) e non indosso le scarpe in viaggio per non rovinarle. Sono consapevole che scarpe di vernice pagate trenta euro non avranno una durata infinita, e ci tengo siano perfette per il Meet the blogger organizzato da CasaFacile, in cui parlerò anche io. Arrivo a Vicenza sabato 20 ottobre e indosso le scarpe 15 minuti prima dell’inizio del Meet the blogger. Cammino per la fiera fino allo stand di CasaFacile, e mentre ritorno alla zona incontri succede il fattaccio… Il tacco della scarpa destra si stacca per metà. Camminare è impossibile. Restare in piedi molto difficile. Sono seccatissima, ma anche un tipo pratico. Di fronte alla sala incontri c’è uno stand dedicato al riciclo, chiedo in prestito prima della colla a caldo, poi del Bostik. Nessuno dei due riesce a fissare il tacco. Alla fine mi arrendo, e sostituisco le scarpe con le derby dorate che avevo portato per il giorno seguente.

Fase 4. lo sfogo
Va bene avere speso poco per le scarpe (ed essere consapevole del significato di low cost), ma una ventina di minuti mi paiono una durata proprio minima. A questo si aggiunge la sensazione di disagio di trovarmi a parlare in pubblico a un evento importante senza essere al mio meglio. Poi c’è la bruciante delusione di trovarmi senza scarpe che adoravo già (sono comodissime, tra l’altro). Così ricorro ai social network e posto su Twitter una lamentela (via Instagr.am). La risposta del customer care è immediata e mi invita a fare segnalazione. La faccio diligentemente. Perché sarei molto seccata se un cliente si lamentasse pubblicamente di un mio disservizio senza averne parlato con me e avermi dato la possibilità di rimediare.

La risposta che ricevo (in tempi) relativamente brevi dal customer care non mi stupisce, ma un po’ mi delude:

Gentile Signora Pederzini, la ringraziamo per averci scritto. Innanzitutto teniamo a dirle che apprezziamo molto la sua preziosa segnalazione, in quanto ci aiuta a migliorare il nostro servizio al Cliente. OVS, infatti, ha da sempre posto in primo piano la soddisfazione dei propri Clienti e la qualità dei suoi prodotti. La invitiamo a tornare presso il punto vendita, dove ha effettuato l’acquisto in modo da verificare il problema con i nostri colleghi della vendita. Le ricordiamo di portare con sè, insieme al capo acquistato, anche lo scontrino relativo. Per permetterci di fare delle verifiche con il nostro controllo qualità, la preghiamo cortesemente di fornirci ulteriori dati relativamente al prodotto che ci segnala: se possibile indicarci il codice, una breve descrizione e il prezzo dell’ articolo. Ringraziandola anticipatamente per la sua risposta, restiamo in attesa di un suo gentile riscontro.

Ecco la mia reazione:

Buongiorno, vi ringrazio per la risposta, che di per sé comporta per me una serie di iniziative non comode o immediate. Per farla breve mi costerebbe meno tempo (quindi denaro, essendo libera professionista) e mi porterebbe risultati più concreti portare le scarpe da un calzolaio e fare rinforzare il tacco. Piuttosto che: 1. cercare lo scontrino dell’acquisto (fatto a inizio stagione e che pertanto non sono certo sicura di avere conservato) 2. recarmi nel centro storico della mia città (almeno 60 minuti, senza contare l’eventuale costo del parcheggio) 3. lasciare le scarpe in negozio senza speranza di ottenere in cambio un paio integro, visto che l’articolo era già sul punto di essere esaurito quando l’ho acquistato 4. aspettare non so bene che tipo di controlli e non capisco bene quale risarcimento per il danno, il disturbo e il fastidio. Per come la vedo io da consumatrice la modalità di risoluzione che mi suggerite procura un vantaggio (la verifica del corretto processo di qualità) solo a voi. A me (cliente con un articolo difettoso) resta appunto il danno di essermi trovata con un paio di scarpe rotte a un evento pubblico, il disturbo di dovermi sobbarcare il tempo e gli oneri di assistervi nelle verifiche, il fastidio di rimanere senza scarpe che mi piacevano molto. Detto questo, cercherò nei prossimi giorni di fare quanto mi proponete. Non sono contenta, né soddisfatta, ma cercherò di trovare il tempo. Grazie dell’attenzione e della collaborazione.

Sì. Ero seccata. La cosa più strana? Che probabilmente se mi avessero risposto che non c’era nulla da fare sarei rimasta meno delusa.

Il punto è che quando si tratta con correttezza il cliente il risultato è anche che se ne aumentano le aspettative.

Fase 5. la soluzione
Mi aspettavo di venire mandata a quel paese, invece dopo qualche giorno ricevo questa e-mail:

Gentile Signora Pederzini, ci dispiace di leggere il suo rammarico ma le assicuriamo che la cosa che per noi più conta è risolvere la sua insoddisfazione nel modo migliore. Viste quindi le difficoltà e il disagio che il nostro primo invito a recarsi in negozio le avrebbe procurato, le chiediamo cortesemente di indicarci la taglia della calzatura che le interessa e il negozio OVS a lei più comodo per permetterci di effettuare una ricerca mirata e far trasferire eventuamente un paio delle scarpe in questione in modo da sollevarla dalle scomodità che le avremmo involontariamente creato. Augurandoci che questa soluzione sia di suo gradimento, restiamo in attesa di suo ulteriore gentile riscontro.

Ho risposto inviando immagini delle scarpe e una scansione dello scontrino (che poi avevo trovato) con il numero di codice dell’articolo, e l’indirizzo del negozio OVS dietro casa mia. Una settimana dopo ricevo questo messaggio:

Gentile Signora Pederzini, in riferimento alle comunicazioni precedenti, la informiamo che un numero 40 delle calzature da lei desiderate è stato finalmente individuato presso il negozio OVS di Mestre […] e il Direttore, Signor [nome cognome], gentilmente sta provvedendo al trasferimento delle scarpe al negozio di Modena […] a lei più comodo. La invitiamo quindi a prendere contatto, nei prossimi giorni, con il Direttore di Modena […], Signor [nome cognome], al numero 059-xxxxxx, per verificare l’effettivo arrivo delle scarpe e concordarne il ritiro.

E così alcuni giorni dopo ho ricevuto un messaggio del Direttore di negozio che mi informava dell’arrivo delle scarpe e mi lasciava i nominativi di contatto per ritirarle, cosa che ho fatto subito in giornata, ricevendo un trattamento che in precedenza avevo avuto solo in una boutique d’Alta Moda del Quadrilatero a Milano, con sollecitudine, disponibilità e cortesia.

La morale
Ne ho parlato con la mia amica ed ex collega (nonché esperta di marketing) Emanuela. OVS, per risolvere il mio problema, ha speso probabilmente tre volte il prezzo che io ho pagato per le scarpe, tra ore uomo e spedizione. Economicamente è stata per loro una perdita. “Ma hanno fidelizzato un cliente” ha ribattuto Emanuela. Ed è vero. Perché se prima apprezzavo OVS (lo sapete, gli avevo persino dedicato un post su NozzeFurbe con consigli per acquistarci capi per il vostro matrimonio) ora ho per loro un’assoluta venerazione. Perché hanno dimostrato non solo di avere un reale e concreto desiderio di soddisfare le esigenze dei loro clienti, ma anche di essere disponibili a correggere le loro procedure se il cliente non ne percepisce il beneficio.

Come imprenditrice ho preso coscienza ancora una volta dell’importanza non già di essere perfetti, o offrire il prodotto/servizio migliore in assoluto, quanto di sapere instaurare una relazione di reale disponibilità col cliente.

fatamadrina magari non organizza i matrimoni migliori che esistono in Italia, ma ascolta sempre i suoi sposi e adatta continuamente i propri metodi per rendere sempre più piacevole la loro esperienza. Da oggi con ancora maggiore convinzione.

Come cliente mi sono resa conto del potere del feedback.

Fatene tesoro, sposi all’ascolto, e se qualcosa non va nel servizio che vi viene offerto, non tacete.

Parlare vi permetterà di conoscere meglio il vostro fornitore (se reagisce male avete già capito con chi avete a che fare) e di ottenere un servizio migliore.

E con questo vi saluto. Perdonate il post lungo, ma quelli di OVS se lo meritavano!